Anfragen

Verpasste Anrufe, die meisten teure Gewohnheit im Gebäude.

Eine Werkstatt kann Monate damit verbringen, mehr Anfragen zu generieren, während sie einen großen Teil der bereits eingehenden Anfragen verliert, weil die einzige Person, die das Telefon beantworten kann, unter einem Auto mit vollen Händen ist.

Ein Telefon am Empfangstresen der Werkstatt

Niemand hinterlässt eine Nachricht

Die Annahme bei einem unbeantworteten Anruf ist, dass der Anrufer es erneut versucht oder eine Nachricht hinterlässt. Das tun nur sehr wenige.

Wer wegen eines Autos anruft, hat meist ein akutes Problem, und die nächste Nummer auf der Liste ist eine Werkstatt, die geantwortet hat. Ein unbeantworteter Anruf ist also ein verlorener Auftrag, nicht nur ein verzögerter, und die Werkstatt erfährt nie davon.

Diese Unsichtbarkeit ist das Problem. Ein verpasster Anruf hinterlässt keinen Eintrag im Kalender, keine Beschwerde und keinen Bericht, sodass es der einzige signifikante Verlust in einer Werkstatt ist, über den niemand diskutiert, weil ihn niemand sieht.

Zähle sie, bevor du etwas entscheidest.

Die meisten Inhaber unterschätzen die Zahl stark, und die Daten sind meist bereits verfügbar.

Telefonsysteme und Mobilnetze können verpasste und unbeantwortete Anrufe melden, und zwei Wochen dieser Daten klären die Frage. Wichtig ist nicht nur die Gesamtzahl, sondern auch das Muster: ob sie zur Mittagszeit, bei Öffnung, samstags oder während der Stunde, in der alle in der Werkstatt sind, auftreten.

Ein Cluster ist viel einfacher zu beheben als ein allgemeines Problem, da er meist auf ein bestimmtes Zeitfenster hinweist, in dem niemand verfügbar ist, und nicht auf den Bedarf nach zusätzlichem Personal.

Die kostengünstigen Lösungen, in der Reihenfolge.

Fast keine dieser Lösungen erfordert Neueinstellungen.

Leite an ein Handy weiter, das von demjenigen getragen wird, der nicht unter einem Auto ist, anstatt es klingeln zu lassen.
Decke die bekannten Lücken gezielt ab, insbesondere zur Mittagszeit und in der ersten halben Stunde.
Biete den Leuten eine funktionierende Alternative: einen Online-Buchungslink, eine Rückantwortnummer, ein Formular, das jemanden erreicht.
Rückrufe am selben Tag als Routine, nicht erst wenn jemand es bemerkt.
Antworten Sie so, dass der Anrufer weitermachen kann; wer zurückrufen soll, ruft oft woanders an.

Schnelle Rückrufe bringen mehr zurück als erwartet. Ein Anrufer, der noch nicht woanders gebucht hat, konvertiert gut – die Chance dafür ist Stunden, nicht Tage.

Online-Buchung ist eine Lösung für Anrufe.

Es wird oft als Komfortmerkmal präsentiert, hat aber den größten Einfluss auf verpasste Anrufe.

Ein großer Teil der Anfragen kommt, wenn niemand antworten kann: abends, am Wochenende und während der Arbeit. Das sind keine verpassten Anrufe, sondern solche, die nie entgegengenommen werden konnten. Um sie zu erfassen, braucht es etwas, das keine Person erfordert.

Es entlastet auch tagsüber, denn jeder Kunde, der online bucht, ist ein Anruf, der nicht um die gleiche Person konkurriert.

Was der Anrufer hört, ist ebenfalls wichtig.

Das Antworten ist der schwierige Teil, aber nicht alles; ein schlecht beantworteter Anruf kostet fast so viel wie ein verpasster.

Die häufigsten Fehler sind konstant: Antworten, während man offensichtlich etwas anderes tut, keine Möglichkeit zur Verfügbarkeitsprüfung, sodass der Anrufer hört, dass jemand zurückruft, und das Fahrzeug oder die Nummer nicht vor dem Ende des Anrufs zu erfassen. Letzteres verwandelt eine verpasste Gelegenheit in eine, die nicht mehr einholbar ist, da man niemanden nachverfolgen kann, den man nicht kontaktieren kann.

Name, Nummer und Kennzeichen zuerst zu erfassen dauert fünfzehn Sekunden und macht alle anderen Ergebnisse wiederherstellbar. Selbst ein Anruf ohne Buchung ist dann ein Lead, nicht nur eine Erinnerung.

Bestimmen Sie, wer das Telefon betreut.

In vielen Werkstätten ist die Antwort: Jeder, was bedeutet: Niemand.

Wer für welche Tageszeit verantwortlich ist, wandelt eine Annahme in einen Dienstplan um. Es muss nicht die ganze Zeit eine Person sein, aber zu jeder Stunde sollte es jemand Bestimmtes sein.

Wenn die ehrliche Antwort lautet, dass es niemand kann, ist das eine echte Erkenntnis, kein Misserfolg. Es bedeutet meist, dass die Werkstatt über den Punkt hinausgewachsen ist, an dem das Telefon eine Nebensache ist. Entweder braucht es eine feste Vertretung oder eine Möglichkeit für Kunden, ohne diese zu buchen.

Häufige Fragen

Wie viel kosten verpasste Anrufe eine Werkstatt?

Mehr als die meisten Marketingmaßnahmen einsparen, denn jemand, der wegen eines Autos anruft, löst heute ein Problem, und die nächste Nummer ist eine Werkstatt, die geantwortet hat. Der Verlust ist unsichtbar: kein Eintrag im Kalender, keine Beschwerde, kein Bericht, weshalb er unbeachtet bleibt.

Werden Anrufer eine Nachricht hinterlassen oder es erneut versuchen?

Sehr wenige tun beides. Behandle einen unbeantworteten Anruf als verlorenen Auftrag, nicht als verzögert, was die günstigen Lösungen sinnvoll macht, anstatt sie aufzuschieben.

Wie finde ich heraus, wie viele Anrufe wir verpassen?

Die meisten Telefonsysteme und Mobilnetze melden unbeantwortete Anrufe, und zwei Wochen Daten klären das. Das Muster ist ebenso wichtig wie die Gesamtzahl, da ein Cluster zur Mittagszeit oder zu Öffnungszeiten auf eine bestimmte Lücke hinweist, nicht auf einen Einstellungsbedarf.

Was sind die günstigsten Lösungen?

Leite an ein Handy weiter, das von jemandem getragen wird, der nicht unter einem Auto ist, schließe die bekannten Lücken gezielt, biete eine funktionierende Alternative an und rufe verpasste Anrufe am selben Tag zurück. Das Zeitfenster zur Rückgewinnung eines Anrufers beträgt Stunden, nicht Tage.

Hilft Online-Buchung bei verpassten Anrufen?

Es handelt sich größtenteils um eine Lösung für verpasste Anrufe. Viele Anfragen kommen abends, am Wochenende oder während der Arbeit, wenn niemand antworten kann. Die einzige Möglichkeit, diese zu erfassen, ist etwas, das keine Person benötigt.

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