Kunden

Kundenbeschwerden bearbeiten, bevor sie zu Bewertungen werden.

Fast jede Beschwerde, die öffentlich wird, hätte am Schalter vermieden werden können. Was sie eskalierte, war nicht der ursprüngliche Fehler, sondern die zwanzig Minuten danach – und das liegt ganz in Ihrer Hand.

Ein ruhiger Empfangsbereich in der Werkstatt mit Sitzgelegenheiten

Trennen Sie den Fehler vom Gefühl

Die Bearbeitung von Kundenbeschwerden beginnt damit, zu erkennen, dass eine Beschwerde meist zwei Aspekte hat: etwas, das schiefgelaufen ist, und das Gefühl des Kunden, es ansprechen zu müssen.

Werkstätten kümmern sich instinktiv um den ersten Punkt, da dies der technische Teil ist, den sie bewerten können. Der Kunde ist jedoch meist stärker vom zweiten betroffen, weshalb eine technisch korrekte Antwort jemanden wütender zurücklassen kann.

Eine gute Bearbeitung von Kundenbeschwerden beginnt damit, die Unannehmlichkeiten anzuerkennen, bevor man etwas erklärt. Das ist kein Eingeständnis des Fehlers, sondern die Anerkennung, dass ihr Tag gestört wurde, unabhängig davon, wer schuld ist.

Lassen Sie sie ausreden

Der stärkste Instinkt im Raum ist, mit der Erklärung zu unterbrechen, besonders wenn die Erklärung gut ist.

Das ist fast immer der falsche Schritt. Ein Kunde, der das Problem noch nicht vollständig beschrieben hat, hört die Antwort nicht, und das Unterbrechen bestätigt die Angst, die ihn defensiv macht: dass er nicht gehört wird.

Vollständiges Zuhören bringt auch Informationen. Beschwerden enthalten häufig die eigentliche Diagnose irgendwo in der Mitte, und die Werkstätten, die sie am schnellsten lösen, sind die, die sie gehört haben.

Entscheiden Sie schnell, auch wenn die Antwort noch nicht feststeht

Ungewissheit verwandelt eine Beschwerde in eine Kampagne. Ein Kunde, der nicht weiß, was als Nächstes passiert, geht vom Schlimmsten aus und beginnt, einen Fall aufzubauen.

Sagen Sie sofort, was Sie tun werden, auch wenn es nur ist, das Fahrzeug heute anzusehen.
Geben Sie eine Frist, bis wann sie hören, und halten Sie diese ein, egal ob Sie Neuigkeiten haben oder nicht.
Nennen Sie die zuständige Person, damit sie sich nicht wiederholen müssen.
Seien Sie klar, was es sie kostet, besonders wenn es nichts kostet.
Schreiben Sie es auf und geben Sie ihnen eine Kopie, denn mündliche Zusagen verschwinden im Wiederholen.

Das meiste kostet nichts und wandelt einen Konflikt in einen Prozess um, was für beide Seiten einfacher ist.

Überlegen Sie, ob Sie tatsächlich im Unrecht sind.

Kundenbeschwerden fair zu behandeln bedeutet, sie zu trennen: Einige sind Ihr Fehler, einige ein Missverständnis, und einige sind beides nicht. Sie verdienen unterschiedliche Antworten und denselben Ton.

Wenn es Ihr Fehler ist, beheben Sie ihn schnell und vollständig, und lassen Sie den Kunden nicht die Kosten spüren. Bei einem Missverständnis erklären Sie es, ohne zu implizieren, dass sie dumm waren, denn das bleibt den Menschen im Gedächtnis. Wenn es beides nicht ist, seien Sie auch da ehrlich, denn eine Werkstatt, die allem zustimmt, bringt ihre Kunden dazu, es nicht zu glauben.

Der entscheidende Unterschied liegt zwischen Großzügigkeit und Kapitulation. Großzügigkeit bei einem echten Fehler schafft einen Ruf. Nachgeben gegenüber dem lautesten Beschwerdeführer schafft einen anderen.

Die öffentlichen benötigen einen anderen Reflex

Eine Beschwerde, die als Bewertung erscheint, wird von Menschen gelesen, die Sie nie treffen werden, und das Publikum ist nicht der Beschwerdeführer.

Reagieren Sie einmal, ruhig, sachlich und kurz, und bieten Sie an, es direkt zu klären. Streiten Sie die Details nicht öffentlich, auch wenn Sie im Recht sind, denn ein Leser kann die Fakten nicht beurteilen, aber den Ton sehr wohl.

Eine schlechte Bewertung mit einer durchdachten Antwort schadet einem Unternehmen deutlich weniger als ohne Antwort oder mit einer defensiven. Potenzielle Kunden sehen die Antwort als Beispiel, wie sie behandelt werden.

Leiten Sie Beschwerden weiter, anstatt sie abzulegen.

Eine Beschwerde ist teure Kundenforschung, die kostenlos kam, und die meisten Werkstätten lösen sie einzeln und lernen nichts.

Dokumentieren Sie, worum es bei der Beschwerde ging, nicht nur, dass sie passiert ist. Das zeigt die gleichen Ursachen wie bei Rückmeldungen: wenige Gründe verursachen den Großteil. Meistens Kommunikationsprobleme statt technische Fehler.

Das ist ein gutes Ergebnis, denn Kommunikation ist günstiger zu beheben als Fähigkeiten. Eine wiederkehrende Beschwerde über fehlende Preisinfos oder keine Rückmeldung bei Verzögerungen ist ein Prozessproblem, kein Qualitätsproblem.

Häufige Fragen

Wie gehe ich mit einer Kundenbeschwerde in einer Werkstatt um?

Erkennen Sie die Unannehmlichkeiten an, bevor Sie etwas erklären, lassen Sie den Kunden ausreden, und sagen Sie dann, was Sie tun werden und bis wann. Die meisten Beschwerden eskalieren über die Art der Behandlung, nicht über das ursprüngliche Problem.

Was, wenn der Kunde im Unrecht ist?

Sagen Sie es, aber ohne zu implizieren, dass sie dumm waren, denn sich dumm zu fühlen, bleibt im Gedächtnis. Eine Werkstatt, die allem zustimmt, bringt Kunden dazu, es nicht zu glauben. Seien Sie großzügig bei echten Fehlern, nicht nachgiebig.

Sollte ich auf eine schlechte Online-Bewertung reagieren?

Einmal, ruhig, sachlich und kurz, mit dem Angebot, es direkt zu lösen. Das Publikum sind nicht die Beschwerdeführer, sondern alle, die später lesen. Eine durchdachte Antwort schadet einem Unternehmen weit weniger als keine oder eine defensive.

Was macht aus einer Beschwerde ein größeres Problem?

Ungewissheit. Ein Kunde, der nicht weiß, was als Nächstes passiert, denkt das Schlimmste und beginnt, einen Fall aufzubauen. Eine Person, ein nächster Schritt und ein Rückmeldetermin machen aus einem Streit einen Prozess.

Was soll ich mit Beschwerden nach der Lösung machen?

Halten Sie fest, worum es ging, nicht nur, dass sie passiert sind. Sie konzentrieren sich auf wenige Ursachen, meist Kommunikation statt technischer Fehler, und Kommunikation ist viel günstiger zu beheben als Fähigkeiten.

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