Werkstattbewertungen und warum du zu wenige hast.

Das Fragen ist das ganze Problem

Werkstattbewertungen stammen von der falschen Hälfte deiner Kunden. Ein zufriedener Kunde fährt weg und denkt, alles lief gut, während ein unzufriedener nach Hause geht und schreibt.

Diese Asymmetrie bedeutet, dass ein unaufgeforderter Bewertungsprofil kein Beispiel für Ihre Arbeit ist, sondern für Ihre Misserfolge. Werkstätten, die regelmäßig fragen, haben Profile, die ganz anders aussehen; der Unterschied liegt im Fragen, nicht in der Qualität.

Die meisten Inhaber fühlen sich unwohl beim Fragen, oft weil es wie Betteln wirkt. Wenn man es als Hilfe für andere sieht, die eine gute Kfz-Werkstatt suchen, entfällt das meiste, und es ist wahr.

Wann und wie man fragt

Das Timing ist entscheidender als die Formulierung.

• Fragen Sie im Moment der Erleichterung, wenn der Kunde gerade erfahren hat, dass die Arbeit erledigt ist und der Preis stimmt.
• Fragen Sie persönlich, wenn möglich, und folgen Sie dann mit einer Nachricht mit dem Link, denn fast niemand schreibt am Schalter eine Bewertung.
• Senden Sie einen Link zu einem Ort statt einer Auswahl, denn eine Wahl ist eine Entscheidung und Entscheidungen werden aufgeschoben.
• Fragen Sie alle, nicht nur die Kunden, von denen Sie glauben, dass sie positiv sind, denn eine Auswahl führt zu einem Profil, das ausgewählt wirkt.
• Fragen Sie einmal. Eine zweite Anfrage verwandelt einen Gefallen in eine Belästigung.

Die größte Verbesserung für die meisten Werkstätten besteht darin, dies konsequent zu tun, anstatt nur, wenn sich jemand erinnert; das gehört in den Arbeitsprozess, nicht in die guten Absichten.

Was eine Bewertung überzeugend macht

Nicht die Sternebewertung. Überzeugende Werkstattbewertungen werden gelesen, nicht gezählt, und ein potenzieller Kunde liest die Worte; spezifische haben viel mehr Gewicht als enthusiastische.

Eine Bewertung, die das Problem benennt, den Preis angibt und das Fahrzeug pünktlich bereitstellt, gibt dem Leser handfeste Informationen. Fünf Sterne und das Wort "toll" sagen nichts aus und wirken wie ein Gefallen für einen Freund.

Das lässt sich nicht vorgeben, aber durch gezielte Fragen anstoßen. Fragen Sie, wie die Buchung lief oder ob der Preis stimmte, um relevante Antworten zu erhalten.

Ein perfektes Profil überzeugt weniger als ein gutes.

Das ist kontraintuitiv, aber gut belegt. Eine Seite mit nur fünf-Sterne-Bewertungen wirkt gesteuert.

Ein Profil mit einem soliden Durchschnitt, einigen vier-Sterne-Bewertungen und ein oder zwei gut behandelten schlechten Bewertungen ist überzeugender, da der Leser sieht, was passiert, wenn etwas schiefgeht. Das ist oft das, was sie herausfinden wollen.

Daraus folgt, dass eine schlechte Bewertung kein Schaden ist, den man minimieren sollte, sondern eine Chance, etwas zu zeigen, das man sonst nicht zeigen kann.

Auf die schlechten reagieren

Das Publikum ist nicht der Bewerter. Es sind alle potenziellen Kunden, die den Austausch danach lesen und den Ton statt die Fakten bewerten.

Antworten Sie einmal, kurz, ohne ins Detail zu gehen, erkennen Sie die Unannehmlichkeiten an und bieten Sie eine direkte Lösung an. Korrigieren Sie sie nicht öffentlich, auch wenn Sie können, denn ein Leser kann nicht überprüfen, wer recht hat, und beurteilt, wer vernünftig klingt.

Wenn eine Bewertung offensichtlich nicht von einem Kunden stammt, melden Sie sie über die Plattform, anstatt im Thread zu streiten. Antworten Sie dennoch ruhig, zum Nutzen aller Leser.

Kaufe sie nie

Der Kauf von Werkstattbewertungen sollte klar ausgeschlossen werden, da die Angebote regelmäßig kommen und verlockend sind, wenn das Profil dünn ist.

Plattformen erkennen Muster, Strafen reichen von Entfernung bis Sperrung, und ein offensichtlich gekaufter Profil schadet mehr als ein leerer. Kunden bemerken das: Eine plötzliche Flut ähnlicher Bewertungen in perfektem Englisch für eine Kfz-Werkstatt wirkt genau so, wie sie ist.

Der langsame Weg funktioniert und verstärkt sich. Eine Werkstatt, die ein Jahr lang jeden Kunden fragt, hat ein Profil, das kein Kauf erreichen kann, und das sie auch in fünf Jahren noch hat.