Kundenerlebnis in der Kfz-Werkstatt, bei den vier entscheidenden Momenten.

Sie beurteilen, was sie sehen

Ein Kunde kann nicht beurteilen, ob eine Bremsenreparatur gut gemacht wurde. Sie wissen, ob das Auto pünktlich fertig war, ob der Preis mit dem Angebot übereinstimmte und ob ihnen mitgeteilt wurde, was passiert ist.

Das ist nicht oberflächlich, sondern rational: das sind die einzigen verfügbaren Signale. Eine Werkstatt, die hervorragende Arbeit leistet, aber schlecht kommuniziert, ist von außen nicht von einer zu unterscheiden, die angemessene Arbeit mit guter Kommunikation leistet.

Die praktische Konsequenz ist, dass das Kundenerlebnis in der Kfz-Werkstatt hauptsächlich aus wenigen Momenten besteht, die leicht zu optimieren sind, sobald sie identifiziert sind.

Ankunft: die ersten neunzig Sekunden

Jemand, der zum ersten Mal in eine Werkstatt kommt, ist etwas vorsichtig, da die meisten erwarten, etwas verkauft zu bekommen, das sie nicht verstehen.

Was das klärt, ist die Erwartung. Eine Buchung, die sichtbar auf einem Bildschirm ist, der Name bekannt, der Auftrag in einfacher Sprache bestätigt und eine klare Aussage, was als Nächstes passiert und bis wann. Das dauert nicht länger als die Alternative und nimmt die defensive Haltung der Ankommenden.

Die physische Umgebung spielt auch eine Rolle, weniger als man denkt. Sauber und ordentlich reicht; ein Kunde beurteilt, ob der Ort in Kontrolle wirkt, nicht ob die Sitze bequem sind.

Die Mitte: das Update, das niemand sendet

Das ist der Moment, den die meisten Werkstätten überspringen und über den Kunden am meisten klagen.

Ein Kunde, dessen Auto seit acht Uhr morgens bei Ihnen ist und bis zwei nichts gehört hat, beginnt, sich eine Erklärung auszudenken, und die ist selten gut. Eine kurze Nachricht, dass alles im Zeitplan ist oder nicht und warum, kostet fast nichts und verhindert das gesamte Problem.

Es ist wichtiger, wenn es schlechte Nachrichten gibt. Ein Kunde, der um zwei gesagt bekommt, dass der Auftrag länger dauert, ist genervt. Der gleiche Kunde, der um fünf bei Ankunft informiert wird, ist wütend, und der Unterschied liegt allein im Timing, nicht in der Tatsache.

Übergabe: erklären, nicht rechtfertigen

Das Gespräch bei der Abholung entscheidet, wie der gesamte Besuch in Erinnerung bleibt, und es ist meist hastig, da es zu den geschäftigsten Zeiten des Tages stattfindet.

• Sagen Sie, was gemacht wurde, in der Sprache des Kunden, nicht mit Teilenummern.
• Zeigen Sie alles, was Sie fotografiert haben, insbesondere was ersetzt wurde und warum.
• Erklären Sie, was danach zu erwarten ist, um viele Rückläufer zu vermeiden.
• Bestätigen Sie den Preis laut, bevor sie fragen, dass er mit dem Angebot übereinstimmt.
• Sagen Sie, was als Nächstes kommt und wann, da das wirklich hilfreich ist und kein Verkaufsmanöver.

Dreißig bis sechzig Sekunden, konsequent gemacht, fördert die Bindung mehr als jedes Treueprogramm, da es der einzige Teil des Besuchs ist, wo der Kunde erfährt, wofür er bezahlt hat.

Der wartende Kunde ist ein anderes Geschäft.

Jemand, der bleibt, während die Arbeit erledigt wird, sieht alles, und die Erfahrung in der Kfz-Werkstatt ist in dieser Stunde besonders sichtbar.

Geben Sie ihnen eine realistische Zeit statt einer optimistischen, denn ein Kunde, dem neunzig Minuten gesagt wurden und der in achtzig fertig ist, ist begeistert, während dasselbe Angebot bei einer Stunde zu Beschwerden führt. Ein sauberer Platz zum Sitzen, eine funktionierende Verbindung und eine ehrliche Antwort auf die Frage, wie lange es noch dauert, decken fast alles ab.

Was es ruiniert, ist vergessen zu werden. Ein wartender Kunde, der kommen und fragen muss, hat gelernt, dass niemand an ihn gedacht hat, und dieser Eindruck bleibt selbst nach einer perfekten Reparatur bestehen. Wer am Empfang ist, sollte wissen, wer wartet, ohne nachzusehen.

Danach: der Teil, den fast niemand macht.

Der Besuch ist nicht das Ende der Erfahrung, und die Werkstätten, die nachfassen, sind eine kleine Minderheit.

Eine kurze Nachricht ein paar Tage später, ob alles in Ordnung ist, bewirkt drei Dinge: Sie erkennt ein Problem, bevor es zu einer Bewertung wird, ist der natürliche Moment, um nach einer Bewertung zu fragen, wenn die Antwort ja ist, und lässt die nächste Erinnerung wie Kontinuität statt Marketing erscheinen.

Es ist auch die günstigste Maßnahme zur Kundenbindung, und gerade die Seltenheit macht sie effektiv. Ein Kunde, der von keiner Kfz-Werkstatt gefragt wurde, wie es seinem Auto geht, erinnert sich an die, die es tat.