Kundendaten in einer Werkstatt: Was Sie haben.

Wissen, was Sie tatsächlich haben und wo

Die erste Übung ist eine Bestandsaufnahme, die die meisten überrascht, da Kundendaten in einer Kfz-Werkstatt an mehr Orten gesammelt werden, als man denkt.

Das Verwaltungssystem ist der offensichtlichste Ort. Weniger offensichtlich sind das gemeinsame Postfach, das Telefon, das die Buchungsfotos gemacht hat, die Papieraufträge in einer Schublade, die Excel-Tabelle für eine Marketingaktion, der WhatsApp-Chat mit einem Flottenkontakt und die Aufzeichnungen der Kartenzahlungen.

Sie können nicht schützen, aufbewahren oder löschen, was Sie nicht gefunden haben. Eine Liste, wo personenbezogene Daten gespeichert sind, ist die Voraussetzung für alles Weitere in diesem Artikel. Es dauert einen Nachmittag und wird selten gemacht.

Behalten Sie es aus einem Grund, nicht für immer

Der Instinkt ist, Kundendaten unbegrenzt aufzubewahren, weil sie nützlich sein könnten und das Löschen riskant erscheint.

Das ist in den meisten Rechtsordnungen falsch: Daten sollten so lange aufbewahrt werden, wie es einen Grund gibt, und dann gelöscht werden. Mehr Daten länger zu halten erhöht das Risiko bei einem Datenleck, ohne zusätzlichen Wert zu schaffen. Die Servicehistorie hat einen echten Grund für lange Aufbewahrung; eine Excel-Liste von Leads vor vier Jahren nicht.

Eine Aufbewahrungsfrist pro Kategorie festzulegen, schriftlich festzuhalten und tatsächlich anzuwenden, ist die praktische Lösung. Die genauen Fristen variieren je nach Land und den geltenden Vorschriften, also prüfen Sie lokal, anstatt eine Zahl zu erfinden.

Marketing benötigt eine rechtliche Grundlage

Hier weichen Werkstätten am häufigsten ab, meist ohne es zu wollen.

• Ein Kunde, der Ihnen seine Nummer gibt, um zu erfahren, dass sein Auto fertig ist, hat nicht zugestimmt, Angebote zu erhalten.
• Serviceerinnerungen und Marketing werden in vielen Rechtsordnungen unterschiedlich behandelt; die Grenze sollte bekannt sein.
• Zustimmung muss dokumentiert werden, einschließlich wann und wie sie erteilt wurde.
• Jede Marketingnachricht muss eine funktionierende Abmeldemöglichkeit bieten, die umgehend respektiert wird.
• Eine gekaufte Liste lokaler Fahrzeugbesitzer ist fast nie rechtlich nutzbar, egal was der Verkäufer behauptet.

Die praktische Regel, die die meisten Werkstätten schützt, ist, beim Service zu fragen und die Antwort zu dokumentieren, anstatt von einer Erlaubnis auszugehen.

Fotos und Prüfprotokolle

Digitale Fahrzeuginspektionen sind gute Praxis und schaffen eine Datenkategorie, die Überlegung verdient.

Ein Foto eines Fahrzeugs kann ein Kennzeichen, eine Einfahrt, eine Hausnummer und manchmal eine Person im Spiegelbild enthalten. Das sind persönliche Daten in den meisten Rahmenbedingungen und bleiben auf dem Telefon des Technikers, es sei denn, das System speichert sie zentral.

Die handhabbare Version ist, dass Bilder in das Auftragsprotokoll eingehen und nicht auf persönlichen Geräten bleiben; das Telefon ist kein Archiv. Es ist auch ratsam, den Kunden mitzuteilen, dass Sie ihr Fahrzeug fotografieren, was gute Praxis ist und beruhigend wirkt.

Anfragen und Verstöße werden irgendwann eintreffen.

Zwei Dinge passieren jedem Unternehmen, das Daten lange genug speichert, und beide enden schlecht ohne einen Plan.

Eine Anfrage eines Kunden nach einer Kopie Ihrer Daten oder deren Löschung hat in den meisten Rechtsordnungen eine Frist. Zu wissen, wo die Daten gespeichert sind, macht die Antwort möglich und nicht alarmierend.

Ein Datenvorfall ist das andere. Ein gestohlenes Laptop, eine falsch gesendete E-Mail oder ein kompromittiertes Postfach zählen alle, und es gibt in der Regel Meldepflichten mit kurzen Fristen. Die Reaktion ist viel besser, wenn jemand im Voraus darüber nachgedacht hat, als wenn sie um acht Uhr abends erfunden wird.

Praktische Schritte, die das meiste abdecken

Das braucht für eine kleine Werkstatt keinen Spezialisten, ein paar Gewohnheiten decken den Großteil ab.

Halten Sie Kundendaten in einem System statt in fünf. Geben Sie jedem eigene Logins statt eines gemeinsamen, damit der Zugriff zuordenbar ist. Entfernen Sie den Zugriff, wenn jemand das Unternehmen verlässt, das wird oft übersehen. Tragen Sie keine Kundenlisten auf persönlichen Geräten. Überprüfen Sie, was Ihre Lieferanten und Softwareanbieter mit den Daten machen, die Sie ihnen anvertrauen.

Dieser letzte Punkt wird wichtiger, je mehr Werkzeuge Werkstätten nutzen. Jedes System, das Ihre Kundendaten speichert, gehört zu Ihrer Verantwortung. Es ist sinnvoll, vor der Unterzeichnung zu fragen, wo sie gespeichert werden und was Sie zurückbekommen.