Qualität

Nachbesserungsarbeiten: die Arbeit, für die niemand bezahlt.

Jede Werkstatt hat Nachbesserungen, und nur wenige messen sie, was bedauerlich ist, denn es ist die einzige Arbeitskategorie, bei der Sie für Teile, Arbeit und die Werkstatt zahlen, aber am Ende nichts in Rechnung stellen.

Eine Hebebühne und gereinigter Werkstattboden

Zählen Sie es, bevor Sie darüber streiten

Nachbesserungsarbeiten sind fast nie in den Zahlen, da sie selten in Rechnung gestellt und daher selten irgendwo erfasst werden, wo die Berichterstattung sie sehen kann.

Das bedeutet, dass die meisten Werkstätten ein Problem diskutieren, dessen Ausmaß niemand kennt. Die Lösung ist unspektakulär: Protokollieren Sie jeden Rückbesuch im Zusammenhang mit vorheriger Arbeit, mit den aufgewendeten Stunden und den verwendeten Teilen, unabhängig davon, ob jemand berechnet wurde oder nicht.

Ein Viertel dieser Daten klärt meist die Diskussion. Reklamationen konzentrieren sich oft auf wenige Tätigkeiten, was sie behebbare Probleme macht, statt allgemeine Qualitätsmängel.

Die häufigsten Ursachen sind sehr spezifisch.

Wenn das Protokoll vorhanden ist, sind es dieselben wenigen Ursachen, die den Großteil ausmachen.

Ein Teil, der nicht die Ursache war, wurde eingebaut, weil die Diagnose beim ersten plausiblen Ergebnis stoppte.
Ein verwandtes Teil, das nicht gleichzeitig ersetzt wurde, versagte dann und sah aus wie derselbe Fehler.
Etwas, das während der Arbeit gestört und nicht korrekt wieder zusammengebaut wurde, was das Vertrauen der Kunden am meisten schädigt.
Ein minderwertiges Teil, das wegen des Preises für einen Job gewählt wurde, wo das die falsche Entscheidung war.
Der Kunde wurde nie informiert, was zu erwarten ist, sodass normales Verhalten nach einer Reparatur wie ein Mangel wirkt.

Der letzte Punkt ist wichtig, da er kein technisches Problem ist und mit einem Satz statt einem Prozess gelöst wird.

Diagnose nach der Ursache, nicht nach einem plausiblen Teil.

Die teuersten Rückläufer entstehen durch den Austausch eines vernünftigen Teils, das tatsächlich nicht defekt war.

Es passiert unter Zeitdruck und ist im Moment rational: das Teil ist eine häufige Ursache, es ist auf Lager, und die Alternative ist mehr Diagnosetests, die der Kunde möglicherweise nicht bezahlen möchte. Die Kosten kommen später, als ein zweiter Besuch, ein zweites Teil und ein Kunde, der jetzt doppelt für einen Fehler zahlt.

Die Werkstatt berechnet die Diagnose korrekt, anstatt sie zu absorbieren. Eine Werkstatt, die Diagnosetermine verschenkt, steht unter Druck zu raten, und Raten führt zu Rückläufern.

Erwartungen beim Übergabe festlegen

Ein erheblicher Teil der Rückläufer sind Fahrzeuge ohne Mängel.

Neue Bremsen müssen eingefahren werden, ein neuer Bauteil kann beim ersten Erhitzen riechen, und ein Fehler, der einen anderen verdeckt hat, wird danach sichtbar. Das ist kein Mangel, wird aber von einem Kunden, der nichts wusste, so wahrgenommen.

Dreißig Sekunden bei der Übergabe beseitigen die meisten dieser Missverständnisse. Sie helfen auch, echte Rückläufer leichter zu unterscheiden, da der Kunde bereits die normalen Dinge ausgeschlossen hat, über die Sie gewarnt haben.

Echte Rückläufer großzügig und schnell bearbeiten

Bei echten Rückläufern ist das Streiten teurer als die Behebung.

Die Kosten für Nacharbeiten sind meist geringer als die, die ein Kunde verursacht, wenn er über die Handhabung spricht. Eine Werkstatt, die ihre Fehler sichtbar und reibungslos behebt, gewinnt oft mehr Vertrauen als eine, die nie einen Fehler gemacht hat.

Das erfordert eine im Voraus vereinbarte Regel, damit der Empfang nicht verhandeln muss: Rückläufer haben Priorität im Zeitplan, sie werden, wenn möglich, von jemand anderem diagnostiziert als dem, der den ursprünglichen Auftrag ausgeführt hat, und der Kunde wird nicht zur Rechtfertigung aufgefordert.

Rückmeldungen in die Arbeitsweise einfließen lassen

Ein Rückläuferprotokoll, das niemand liest, ist nur ein längerer Nachweis des gleichen Problems.

Eine vierteljährliche Überprüfung, die auf Konzentration statt auf Einzelfälle abzielt, führt meist zu zwei oder drei konkreten Änderungen: ein Arbeitsbereich, der mehr Zeit im Zeitplan benötigt, ein Teil, der nicht nach Preis gekauft werden sollte, oder ein Schritt, der auf einer Checkliste stehen sollte, statt im Gedächtnis zu bleiben.

Das ist die gesamte Rückkehr bei der Messung. Es ging nie um die Zahl, sondern darum, welche zwei oder drei Dinge zu ändern sind.

Häufige Fragen

Was ist Nachbesserungsarbeit?

Ein Rückbesuch zu bereits geleisteter Arbeit, meist unbezahlt. Es ist die teuerste Kategorie in einer Werkstatt, da Sie die Teile, die Arbeit und den Platz abdecken, ohne etwas in Rechnung zu stellen, und es wird selten irgendwo erfasst, wo die Berichterstattung es sehen kann.

Was verursacht die meisten Nachbesserungen?

Eine kleine Anzahl spezifischer Dinge: ein Teil wurde ersetzt, das nicht die Ursache war, ein verwandtes Element wurde nicht gleichzeitig erledigt, etwas wurde während der Arbeit gestört, ein minderwertiges Teil wurde wegen des Preises gewählt, und Kunden wurden nie informiert, was sie nach einer Reparatur erwarten können.

Wie reduziere ich Nachbesserungen?

Zuerst protokollieren, da sie sich auf einige wenige Arbeitsarten konzentrieren. Dann richtig für die Diagnose berechnen, denn eine Werkstatt, die Diagnosetests verschenkt, steht unter Druck zu raten, und Raten führt zu Nachbesserungen.

Sind alle Nachbesserungen tatsächlich Fehler?

Nein. Ein erheblicher Anteil sind Fahrzeuge ohne Mängel: Bremsen, die sich einlaufen, ein neues Bauteil, das beim Erhitzen riecht, oder ein zweiter Fehler, der sichtbar wird, sobald der erste behoben ist. Dreißig Sekunden bei der Übergabe beseitigen die meisten davon.

Wie sollte eine echte Nachbesserung behandelt werden?

Schnell und reibungslos, nach einer im Voraus vereinbarten Regel, damit niemand verhandeln muss. Die Nacharbeit kostet in der Regel weniger, als wenn der Kunde erzählt, wie es behandelt wurde, und sichtbare Lösungen schaffen oft mehr Vertrauen als nie Fehler zu machen.

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