Pedido de pneus, sem o telefone.

Para onde vai o tempo

Pergunte a uma oficina quanto tempo leva para fazer pedidos de pneus e a resposta geralmente é uma subestimação, pois acontece em fragmentos, não em um bloco.

Os fragmentos são checar a disponibilidade entre fornecedores, comparar preços que não são diretamente comparáveis, fazer o pedido, registrá-lo em algum lugar para que o trabalho saiba que está a caminho, e cobrar quando não chega. Cada um é pequeno, mas o total não é.

O outro custo é a interrupção. Fazer pedidos geralmente acontece no meio de outra coisa, por isso é lento e propenso a erros.

Uma visão de disponibilidade supera três portais

A maior economia não é pedir mais rápido, mas não precisar checar vários lugares para saber o que é possível.

Quando a disponibilidade e o preço dos seus fornecedores aparecem em uma única visão, a decisão leva segundos e é feita com informações completas, não com base no primeiro portal que você checou. Isso também interrompe o hábito de sempre pedir do mesmo fornecedor por ser o menos incômodo.

Esse hábito é caro. Fornecedores preferenciais conquistam sua posição pelo serviço e preço, e nenhum deles pode ser avaliado se você nunca vê as alternativas no momento do pedido.

Peça com base no serviço, não no tamanho

Um pedido feito como um tamanho em um portal está desconectado da razão pela qual existe, e reconectá-los é um trabalho manual que alguém faz depois.

Fazer o pedido com base na reserva significa que o serviço sabe o que está por vir e quando, o cliente pode ser informado com honestidade, e ninguém precisa reconciliar uma nota de entrega com uma agenda. Quando a entrega atrasa, o serviço afetado é óbvio, em vez de ser algo que você descobre no dia.

Isso também torna a margem visível por serviço, em vez de por mês, que é o nível em que as decisões de preço realmente são tomadas.

Mantenha os relacionamentos, elimine as ligações

Há um medo real de que automatizar pedidos prejudique relacionamentos com fornecedores que levaram anos para serem construídos, e isso deve ser levado a sério.

Na prática, o relacionamento envolve condições de crédito, alocação quando o estoque está apertado e alguém respondendo quando há um problema. Nada disso depende de fazer pedidos rotineiros por telefone, e tudo isso sobrevive a um pedido automatizado de um item padrão.

Reserve as ligações para o que precisa de julgamento: uma instalação incomum, um serviço urgente, uma entrega que deu errado. Essas conversas são mais valiosas quando não competem com quarenta rotineiras por semana.

Observe o que chega, não só o que foi pedido.

A diferença entre o pedido e a entrega é onde o dinheiro vaza, e raramente é checada corretamente.

• Entregas incompletas notadas no dia, mas nunca creditadas.
• Linhas substituídas aceitas sem questionar porque o trabalho precisa ser feito.
• Diferenças de preço entre o valor cotado e o faturado na mesma linha.
• Atrasos recorrentes de um fornecedor, que nunca são quantificados.
• Devoluções registradas e depois não acompanhadas.

Cada um é pequeno e nenhum é memorável, por isso persistem. Um registro do pedido versus o recebido torna o padrão visível, e o padrão é o que você leva ao fornecedor.

Deixe um agente fazer a parte repetitiva.

O pedido é um bom candidato à automação, pois é repetitivo, baseado em regras e de alto volume, e um mau candidato para julgamento.

Um agente pode verificar a disponibilidade entre fornecedores, aplicar suas regras de preferência, fazer os pedidos rotineiros e sinalizar as exceções que precisam de uma pessoa. O que não deve fazer é decidir qual relacionamento com fornecedor é importante para você ou aceitar uma substituição em um trabalho onde a linha exata foi especificada.

O teste de que está configurado corretamente: pedidos rotineiros deixam de aparecer no seu dia, enquanto os casos incomuns ainda chegam à mesa de alguém com contexto suficiente para decidir.