Atendimento móvel ou na oficina? Ofereça os dois, de forma clara.

São produtos diferentes, não um serviço em dois locais

Um trabalho na oficina ocupa uma baia por um período conhecido, com todas as ferramentas e consumíveis ao alcance e sem deslocamento.

Um trabalho a domicílio consome uma van e um motorista para o serviço, além do deslocamento, carrega apenas o que foi carregado naquela manhã e está exposto ao clima, estacionamento e acesso de uma forma que uma baia nunca está.

Essas são bases de custo e riscos diferentes. No momento em que você os precifica da mesma forma, um subsidia o outro, e geralmente é o trabalho na baia que paga silenciosamente pela van.

Precifique-os separadamente e cobre o deslocamento de forma honesta

Dê a cada um seu próprio preço em vez de adicionar uma taxa de mobilidade no checkout. Uma taxa é vista como uma penalidade e também oculta a verdadeira economia de você.

As variáveis que valem a pena considerar no preço móvel são as que realmente variam.

• O tempo de viagem, que é o maior custo oculto e o mais fácil de subestimar.
• A duração do trabalho no local, que geralmente é maior do que na oficina.
• A capacidade da van, pois um serviço de dois pneus e um de quatro diferem menos na viagem do que no estoque.
• Um valor mínimo para o serviço, para que um único pneu a distância não seja vendido com prejuízo.
• Um raio de cobertura, além do qual você recusa ou precifica de forma diferente em vez de absorver.

Uma loja que não sabe o custo de um serviço móvel antes da van sair está apenas chutando, e esse palpite é onde a margem se perde.

Agende-os de forma diferente

Serviços na oficina ocupam os espaços e os serviços móveis ocupam a rota. Tentar gerenciar ambos em um único calendário é onde tudo desmorona.

Um calendário de oficina otimiza para ocupação contínua: o próximo serviço começa quando o último termina. Um calendário de van otimiza para geografia: dois serviços na mesma rua valem muito mais do que dois em extremos opostos da área de cobertura, mesmo pelo mesmo preço.

A consequência prática é que os horários móveis devem ser oferecidos por área e janela, em vez de horários precisos, e um sistema de reservas que não consiga expressar isso vai prometer demais aos clientes ou deixar a van meio vazia.

O estoque é a limitação que ninguém planeja.

Uma oficina pode fazer pedidos para amanhã. Uma van tem o que foi carregado pela manhã, e um serviço móvel com o pneu errado é uma viagem desperdiçada e um cliente desapontado.

Isso torna os dados de ajuste precisos mais valiosos para uma operação a domicílio do que para uma oficina. Se o tamanho veio de uma consulta de registro em vez de um palpite do cliente, a van é carregada corretamente com muito mais frequência.

Isso também defende a confirmação do ajuste na reserva, não na chegada, e uma regra clara sobre o que acontece se o serviço no local for diferente do reservado.

Deixe a cobertura decidir o que você oferece

A cobertura é o limite honesto de um negócio móvel e deve ser expressa claramente.

Um raio definido mantém os serviços móveis acessíveis e a rota organizada. Clientes fora dele devem ver opções de oficina, não um horário móvel que não pode ser atendido, e isso deve ser claro desde o início.

O cliente nunca deve se preocupar com qual produto está comprando. Ele escolhe um horário e um local que lhe convêm; o sistema decide se é uma baia ou um veículo e precifica de acordo.

Quando vale a pena adicionar o serviço móvel

A questão do serviço móvel versus oficina não é qual é melhor, mas se você precisa de ambos. Nem toda loja precisa. Vale a pena adicionar quando alcança clientes que uma baia não consegue, e deve ser recusado quando apenas desloca clientes existentes da baia.

A justificativa é mais forte onde sua área de atendimento é maior do que a distância que as pessoas estão dispostas a viajar, onde o trabalho se adapta bem a uma garagem, e onde há demanda em horários que uma oficina não pode atender. A justificativa é mais fraca onde você já preenche suas baias: um serviço móvel que esvazia uma baia que você poderia ter vendido é um trabalho pior a um custo maior.

Mantenha os dois como linhas separadas em seus relatórios no primeiro ano, com a viagem contabilizada corretamente. É a única maneira de saber em qual das duas situações você realmente está.