Chamadas perdidas, as mais caras de se ter dentro da oficina.

Ninguém deixa recado

A suposição de uma ligação não atendida é que o cliente tentará novamente ou deixará uma mensagem. Poucos fazem isso.

Quem liga sobre um carro geralmente está resolvendo um problema hoje, e o próximo número na lista é de uma oficina que atendeu. Assim, uma chamada não atendida é um trabalho perdido, não atrasado, e a oficina nunca descobre que aconteceu.

Essa invisibilidade é a dificuldade. Uma chamada perdida não deixa rastros na agenda, nenhuma reclamação e nenhuma entrada em relatórios, sendo a única perda significativa em uma oficina que ninguém discute porque ninguém vê.

Conte-as antes de decidir qualquer coisa

A maioria dos proprietários subestima muito o número, e a cifra geralmente já está disponível.

Sistemas telefônicos e redes móveis podem relatar chamadas perdidas e não atendidas, e duas semanas desses dados resolvem a questão. O que importa, além do total, é o padrão: se se concentram na hora do almoço, na abertura, aos sábados ou durante a hora em que todos estão na oficina e não no escritório.

Um agrupamento é muito mais fácil de resolver do que um problema geral, pois geralmente indica um intervalo específico em que ninguém está cobrindo, e não a necessidade de mais um funcionário.

As soluções baratas, em ordem

Quase nenhuma delas envolve contratar alguém.

• Desvie para um celular de quem não está debaixo de um carro, em vez de deixar tocar.
• Cubra as lacunas conhecidas de forma deliberada, especialmente o almoço e a primeira meia hora.
• Ofereça uma alternativa que funcione: um link de agendamento online, um número para retorno de mensagem, um formulário que chegue a alguém.
• Retorne chamadas perdidas no mesmo dia, como rotina, e não quando alguém percebe.
• Responda de forma a continuar, pois quem é orientado a ligar depois acaba ligando para outro.

Retornar chamadas rapidamente recupera mais do que se imagina. Um cliente que ainda não agendou converte bem, e a janela para isso é de horas, não dias.

Agendamento online é a solução para o telefone.

Geralmente é visto como um recurso de conveniência, com maior impacto em chamadas perdidas.

Uma parte significativa das consultas ocorre quando ninguém poderia atender: à noite, fins de semana e durante um serviço. Não são chamadas que você perdeu, mas que nunca seriam atendidas; a única forma de capturá-las é oferecer algo que não precise de uma pessoa.

Isso alivia a pressão durante o dia, pois cada cliente que agenda sem ligar é uma chamada que não compete pela mesma pessoa.

O que o cliente ouve também é importante.

Atender é a parte difícil, mas não é tudo, pois uma chamada atendida mal custa quase tanto quanto uma perdida.

As falhas comuns são consistentes: atender enquanto faz outra coisa, não ter como verificar a disponibilidade e dizer ao cliente que alguém retornará, e não capturar o veículo ou um número antes do fim da chamada. Essa última converte uma oportunidade perdida em uma irrecuperável, pois não se pode contatar quem não se tem.

Pegar um nome, um número e a placa antes de qualquer coisa leva quinze segundos e torna todos os outros resultados recuperáveis. Mesmo uma chamada que termina sem agendamento se torna um lead, não uma lembrança.

Decida quem é responsável pelo telefone.

Em muitas oficinas, a resposta é todo mundo, ou seja, ninguém.

Definir quem é responsável em cada parte do dia, incluindo os períodos complicados, transforma uma suposição em um cronograma. Não precisa ser uma só pessoa o dia todo, mas deve ser alguém específico a cada hora.

Quando a resposta honesta é que ninguém pode, isso é uma descoberta real, não uma falha. Geralmente significa que a oficina cresceu além do ponto em que o telefone é uma tarefa secundária, e a escolha é ter cobertura dedicada ou uma forma de os clientes agendarem sem isso.