Lidando com reclamações de clientes, antes que se tornem avaliações.

Separe a falha do sentimento

Lidar com reclamações começa ao perceber que uma reclamação é, na verdade, duas coisas: algo que deu errado e como o cliente se sente ao trazê-la.

Oficinas abordam instintivamente a primeira, pois é a parte técnica e a que podem avaliar. O cliente é mais afetado pela segunda, por isso uma resposta tecnicamente correta pode deixá-lo mais irritado.

Lidar bem com reclamações começa por reconhecer o transtorno antes de explicar qualquer coisa. Isso não é uma admissão de culpa; é um reconhecimento de que o dia deles foi interrompido, independentemente de quem errou.

Deixe-os terminar

O instinto mais forte é interromper com a explicação, especialmente quando ela é boa.

Quase sempre é o movimento errado. Um cliente que não terminou de descrever o problema não ouve a resposta, e interromper confirma o medo que o trouxe defensivo: que não será ouvido.

Ouvir completamente também traz informações. Reclamações frequentemente contêm o diagnóstico real no meio, e as oficinas que as resolvem mais rápido são as que ouviram.

Decida rápido, mesmo que a resposta ainda não esteja clara

A incerteza transforma uma reclamação em uma campanha. Um cliente que não sabe o que acontece a seguir assume o pior e começa a construir um caso.

• Diga o que fará imediatamente, mesmo que seja apenas olhar o veículo hoje.
• Dê um prazo para que eles tenham retorno e cumpra, mesmo sem novidades.
• Identifique a pessoa responsável, para que não repitam a história.
• Seja claro sobre o custo, especialmente se for zero.
• Anote e entregue uma cópia, pois promessas verbais se perdem na repetição.

A maior parte não custa nada e transforma uma conversa difícil em um processo, mais fácil para ambos.

Verifique se você realmente está errado.

Tratar reclamações de forma justa significa separá-las: algumas são sua culpa, outras mal-entendidos, e algumas não são. Merecem respostas diferentes, mas o mesmo tom.

Se for sua culpa, resolva rápido e totalmente, sem fazer o cliente sentir o custo. Se for um mal-entendido, explique sem insinuar que foram tolos, pois isso é o que as pessoas repetem. Se não for nenhum dos dois, seja claro, pois uma oficina que concorda com tudo faz seus clientes não acreditarem.

A distinção importante é entre generosidade e capitulação. Ser generoso com um erro genuíno constrói reputação. Ceder ao mais barulhento constrói outra.

As públicas exigem um reflexo diferente.

Uma reclamação que aparece como uma avaliação é lida por pessoas que nunca o conhecerão, e o público não é o reclamante.

Responda uma vez, com calma, de forma factual e breve, oferecendo resolver diretamente. Não discuta os detalhes em público, mesmo quando estiver certo, pois o leitor não pode julgar os fatos, mas pode julgar o tom.

O que se mede é que uma avaliação negativa com uma resposta ponderada prejudica menos um negócio do que uma sem resposta ou uma defensiva. Clientes em potencial veem a resposta como um exemplo de como serão tratados.

Reencaminhe as reclamações em vez de arquivá-las.

Uma reclamação é uma pesquisa de cliente cara que chegou de graça, e a maioria das oficinas as resolve individualmente e não aprende nada.

Registrar sobre o que foi a reclamação, e não apenas que aconteceu, gera a mesma concentração que você encontra em trabalhos de retorno: algumas causas gerando a maior parte. Geralmente falhas de comunicação, não técnicas.

Esse é um bom resultado, pois a comunicação é mais barata de corrigir do que a capacidade. Uma reclamação recorrente sobre não informar o preço ou não ligar quando o serviço atrasou é uma falha de processo, não de padrão de trabalho.