Avaliações de oficina, e por que você tem tão poucas.

O pedido é o problema todo

As avaliações de oficina são escritas pela metade errada dos seus clientes. Um cliente satisfeito sai pensando que o trabalho foi bem feito e depois pensa em outra coisa. Um insatisfeito vai para casa e escreve.

Essa assimetria significa que um perfil de avaliações não solicitadas não é uma amostra do seu trabalho, mas sim das suas falhas. Oficinas que pedem avaliações regularmente têm perfis bem diferentes, e a diferença está em pedir, não na qualidade.

A maioria dos proprietários se sente desconfortável em pedir, geralmente porque parece um pedido. Enquadrar isso como ajudar outros a encontrar uma boa oficina elimina grande parte disso, e é verdade.

Quando e como pedir

O timing é mais importante que as palavras.

• Peça no momento de alívio, quando o cliente acaba de ouvir que o serviço foi concluído e o preço é o esperado.
• Peça pessoalmente, se possível, e depois envie uma mensagem com o link, pois quase ninguém escreve uma na frente do balcão.
• Envie um link para um único lugar em vez de uma escolha, pois uma escolha é uma decisão e decisões são adiadas.
• Peça a todos, não apenas aos clientes que você acha que serão positivos, pois selecionar cria um perfil que parece selecionado.
• Peça uma vez. Um segundo pedido transforma um favor em uma irritação.

A maior melhoria para a maioria das oficinas é fazer isso de forma consistente, em vez de quando alguém se lembra, o que geralmente significa que deve fazer parte do processo de trabalho, não das boas intenções de alguém.

O que torna uma avaliação persuasiva

Não é a classificação por estrelas. Avaliações persuasivas de oficinas são lidas, não contadas, e um cliente em potencial lê as palavras, e palavras específicas têm muito mais peso do que elogios entusiasmados.

Uma avaliação que menciona o problema, o preço conforme o combinado e o veículo pronto na data prometida traz informações úteis. Cinco estrelas e a palavra "ótimo" não dizem nada e parecem um favor a um amigo.

Isso não pode ser roteirizado, mas você pode estimular respostas fazendo perguntas específicas, em vez de pedir uma avaliação geral. Perguntar como foi a reserva ou se o preço foi o mesmo do orçamento tende a gerar respostas sobre esses pontos.

Um perfil perfeito é menos convincente que um bom.

Isso pode parecer contraintuitivo, mas é bem estabelecido. Uma página só com avaliações de cinco estrelas parece manipulada.

Um perfil com uma média forte, algumas avaliações de quatro estrelas e uma ou duas ruins bem respondidas é mais persuasivo, pois o leitor vê como lidam com problemas. Isso é o que muitas vezes eles realmente querem saber.

Portanto, uma avaliação negativa não é um dano a ser minimizado, mas uma oportunidade de mostrar algo que você não pode demonstrar de outra forma.

Respondendo aos ruins

O público não é o avaliador. São todos os clientes em potencial que leem a troca depois, e eles avaliam o tom, não os fatos.

Responda uma vez, de forma breve, sem discutir detalhes, reconhecendo o transtorno e oferecendo uma solução direta. Não os corrija publicamente, mesmo que possa, pois o leitor não pode verificar quem está certo e pode julgar quem parece razoável.

Se uma avaliação claramente não é de um cliente, denuncie pela plataforma em vez de discutir no tópico. Depois, responda de forma calma, para o benefício de todos que estão lendo.

Nunca compre-os

Comprar avaliações de oficinas deve ser descartado, pois as ofertas aparecem com frequência e são tentadoras quando o perfil é fraco.

As plataformas detectam padrões; as penalidades vão de remoção a suspensão, e um perfil claramente comprado causa mais dano que um vazio. Clientes percebem: uma sequência repentina de avaliações semelhantes em inglês perfeito em uma oficina local é exatamente o que parece.

O caminho mais lento funciona e se acumula. Uma oficina que pergunta a cada cliente por um ano tem um perfil que nenhuma compra pode igualar, e que ainda terá em cinco anos.