Dados do cliente em uma oficina: o que você possui.

Saiba o que você realmente possui e onde

O primeiro exercício é um inventário, e geralmente surpreende as pessoas, pois os dados dos clientes em uma oficina se acumulam em mais lugares do que se imagina.

O sistema de gestão é o óbvio. Menos óbvios são a caixa de entrada compartilhada, o telefone que tirou as fotos das reservas, os cartões de trabalho em uma gaveta, a planilha que alguém fez para uma campanha de marketing, o grupo do WhatsApp com um contato de frota e os registros da máquina de cartão.

Você não pode proteger, reter ou excluir o que não localizou, então uma lista de onde os dados pessoais estão é o pré-requisito para o resto deste artigo. Leva uma tarde e raramente é feito.

Guarde por um motivo, não para sempre

O instinto é manter os dados dos clientes indefinidamente, achando que podem ser úteis e que excluir parece arriscado.

Isso é inverso na maioria das jurisdições: os dados devem ser mantidos enquanto houver um motivo e depois removidos, e reter mais por mais tempo aumenta o que você perde em uma violação sem agregar valor. O histórico de serviços tem uma justificativa real para retenção longa; uma planilha de leads de quatro anos atrás não.

Definir um período de retenção por categoria, documentado e realmente aplicado, é a versão prática. Os períodos exatos variam por país e pelas regras que se aplicam aos seus registros, então verifique localmente em vez de inventar um número.

O marketing precisa de uma base legal

É aqui que as oficinas mais frequentemente se desviam, geralmente sem querer.

• Um cliente que fornece seu número para saber que o carro está pronto não concordou em receber ofertas.
• Lembretes de serviço e marketing são tratados de forma diferente em várias jurisdições, e é importante conhecer essa diferença.
• O consentimento deve ser registrado, incluindo quando e como foi dado.
• Toda mensagem de marketing deve ter uma forma de descadastramento, respeitada rapidamente.
• Uma lista comprada de proprietários de veículos locais quase nunca pode ser usada legalmente, independentemente do que o vendedor afirma.

A regra prática que mantém a maioria das oficinas seguras é perguntar no momento do serviço e registrar a resposta, em vez de assumir que um relacionamento implica permissão.

Fotografias e registros de inspeção

Inspeções digitais de veículos são uma excelente prática e criam uma categoria de dados que merece atenção.

Uma foto de um veículo pode incluir uma placa, uma entrada, um número da casa e às vezes uma pessoa em um reflexo. Isso é dado pessoal na maioria das legislações, e fica no telefone do técnico, a menos que o sistema armazene centralmente.

A versão gerenciável é que as imagens vão para o registro do trabalho, em vez de ficarem em dispositivos pessoais, e que o telefone não é o arquivo. Também é importante informar os clientes que você fotografa o veículo, o que é uma boa prática e tranquilizador, em vez de alarmante.

Solicitações e violações eventualmente chegarão

Duas coisas acontecem com toda empresa que mantém dados por tempo suficiente, e ambas vão mal sem um plano.

Um cliente pedindo uma cópia dos dados que você possui, ou solicitando a exclusão, é um pedido com prazo em muitas jurisdições. Saber onde os dados estão, que o inventário fornece, torna isso respondível em vez de alarmante.

Uma violação é outra. Um laptop roubado, um e-mail enviado por engano ou uma caixa de entrada comprometida contam, e geralmente há obrigações de reporte com prazos curtos. A resposta é muito melhor quando alguém pensou nisso antes do que quando está sendo inventada às oito da noite.

Passos práticos que cobrem a maior parte.

Nada disso precisa de um especialista para uma pequena oficina, e alguns hábitos cobrem a maioria.

Mantenha os dados dos clientes em um sistema em vez de cinco. Dê logins individuais em vez de compartilhados, para que o acesso seja atribuível. Remova o acesso quando alguém sair, que é o passo mais frequentemente esquecido. Não carregue listas de clientes em dispositivos pessoais. Verifique o que seus fornecedores e prestadores de software fazem com os dados que você insere.

Esse último ponto é mais importante à medida que as oficinas adotam mais ferramentas. Cada sistema que armazena seus registros de clientes é parte da sua responsabilidade, então saber onde os armazena e o que devolveria vale a pena perguntar antes de assinar.