Carros de cortesia e coleta, calculados corretamente.

Por que a conveniência vence um desconto

Um cliente que escolhe uma oficina pesa dinheiro contra a interrupção, e para a maioria das pessoas, a interrupção é o número maior.

Um dia sem carro custa mais a um trabalhador do que a diferença entre dois orçamentos, por isso carros de cortesia e coleta garantem serviços que um pequeno desconto não conseguiria. Isso atrai clientes que valorizam o serviço em vez do preço, e esses clientes retornam.

Outra vantagem é a durabilidade. Um concorrente pode igualar seu preço hoje; igualar um serviço de coleta exige um veículo, um motorista e um processo.

Conte o que realmente custa

Esses serviços são frequentemente oferecidos sem que ninguém calcule o custo, o que os torna silenciosamente não lucrativos.

• O veículo em si: compra ou leasing, seguro, impostos, manutenção e seus próprios pneus.
• Depreciação, que é real, mesmo que ninguém a cobre.
• Tempo do motorista para coleta e entrega, que são duas viagens por serviço em vez de uma.
• O tempo administrativo para agendar, retirar e devolver.
• Danos ocasionais, disputas de combustível ou devoluções atrasadas, que ocorrem com frequência suficiente para se orçar.

Nada disso é contra oferecê-los. Defende saber o valor, pois um serviço oferecido gratuitamente e que custa mais que a margem do trabalho é um subsídio, não um diferencial.

Decida quem recebe e seja consistente

Oferecer a todos é caro; oferecer de forma ad hoc é pior, pois os clientes comparam e a inconsistência soa como favoritismo.

A abordagem prática é uma regra ligada ao serviço, não à pessoa: disponível para serviços acima de um certo valor, ou duração, ou em atendimentos agendados em vez de reparos sem agendamento. Qualquer um pode ser informado da regra sem constrangimento.

Se um cliente não se enquadra, oferecer o serviço como opção paga é melhor do que recusar. Alguns pagarão, o que revela o valor real do serviço.

O seguro e a papelada vão complicar.

Essa parte é chata até se tornar cara.

Defina claramente como o veículo de cortesia é segurado e quem pode dirigi-lo, pois suposições aqui costumam estar erradas e são descobertas no pior momento. Registre os dados da CNH, concorde com a política de combustível por escrito e fotografe o veículo na entrega e devolução.

As fotos são o hábito de maior valor. Quase toda disputa sobre danos é irreconciliável sem elas e trivial com elas, e tirá-las leva um minuto.

As alternativas mais baratas que valem a pena experimentar

Os carros de cortesia são a resposta mais visível para o problema de interrupção, mas nem sempre são a melhor opção em termos de custo.

Uma oficina que oferece entrega antecipada e retirada tardia, um horário confiável para serviços rápidos ou uma entrega à noite resolve o mesmo problema para muitos clientes que não possuem veículo. Ser preciso sobre quanto tempo o carro será necessário também ajuda, já que a incerteza causa mais interrupção do que a duração.

Vale a pena perguntar aos clientes o que realmente usariam antes de comprar algo. Oficinas que fazem isso frequentemente ouvem que um agendamento confiável de duas horas é mais importante do que um carro de empréstimo, que é bem mais barato de oferecer.

Coleta e entrega é um problema de roteirização

Um serviço de coleta baseado na boa vontade consome um motorista por toda a manhã. Se bem gerenciado, é uma rota.

Agrupe coletas por área e horário, em vez de prometer horários individuais. Faça isso no início e no final do dia, e deixe o sistema de agendamento ver onde o motorista estará. É a mesma lógica que faz a troca de pneus a domicílio funcionar, aplicada a outro veículo.

Há um limite, que deve ser um raio definido, não uma decisão caso a caso. Além disso, oferecer um desconto para o cliente trazer o veículo é honesto e garante o trabalho.