Trabalho de retorno: o trabalho que ninguém paga.

Conte antes de discutir sobre isso

O trabalho de retorno quase nunca aparece nos números, pois raramente é faturado e, portanto, raramente registrado em relatórios.

Isso significa que a maioria das oficinas debate um problema cujo tamanho ninguém conhece. A solução não é glamourosa: registre cada visita de retorno relacionada ao trabalho anterior, com as horas gastas e as peças usadas, independentemente de alguém ter sido cobrado.

Um quarto desses dados geralmente resolve a questão. As reincidências estão quase sempre concentradas em poucos tipos de serviço, o que as torna corrigíveis, em vez de um problema geral de padrão de trabalho.

As causas comuns são bem específicas

Quando o registro existe, as mesmas causas respondem pela maior parte.

• Uma peça que não era a causa, instalada porque o diagnóstico parou na primeira resposta plausível.
• Um item relacionado não trocado na mesma hora, que depois falhou e parecia o mesmo defeito.
• Algo foi perturbado durante o serviço e não foi montado corretamente, o que os clientes consideram mais prejudicial à confiança.
• Uma peça de baixa qualidade escolhida pelo preço para um serviço onde foi uma economia errada.
• O cliente nunca foi informado sobre o que esperar, então o comportamento normal após um reparo é visto como uma falha.

Esse último vale a pena separar, pois não é uma reincidência técnica e é resolvido com uma frase, não um processo.

Diagnostique uma causa, não uma peça plausível

As reincidências mais caras vêm de substituir algo razoável que na verdade não era o problema.

Acontece sob pressão de tempo, e é racional no momento: a peça é uma causa comum, está em estoque, e a alternativa é mais tempo de diagnóstico que o cliente pode não querer pagar. O custo aparece depois, como uma segunda visita, uma segunda peça e um cliente que agora paga duas vezes por um único defeito.

A defesa cobra corretamente pelo diagnóstico em vez de absorver. Uma oficina que oferece tempo de diagnóstico de graça está sob pressão para adivinhar, e adivinhar gera retornos.

Defina expectativas na entrega

Uma parte significativa dos retornos são veículos sem problemas.

Freios novos precisam de adaptação, um componente trocado pode soltar cheiro ao aquecer pela primeira vez, e uma falha que mascarava outra faz a segunda se tornar visível depois. Nada disso é uma falha, mas para o cliente que não foi informado, tudo parece uma.

Trinta segundos na entrega elimina a maioria disso. Também facilita distinguir os retornos genuínos, pois o cliente que descreve um problema já descartou as coisas normais que você alertou.

Trate os reais com generosidade e rapidez

Quando um retorno é genuíno, discutir é mais caro do que consertar.

O custo da retrabalho geralmente é menor do que o custo de um cliente contando como foi tratado, e uma oficina que corrige seus erros de forma visível e sem atrito acaba ganhando mais confiança do que uma que nunca errou.

Isso requer uma regra acordada previamente, para que o atendimento não precise negociar: retornos têm prioridade na agenda, são diagnosticados por alguém diferente do que fez o trabalho original, quando possível, e o cliente não é solicitado a se justificar.

Reinserir isso na execução do trabalho

Um registro de retornos que ninguém lê é apenas um registro mais longo do mesmo problema.

Revisá-lo trimestralmente, buscando a concentração em vez de casos individuais, geralmente gera duas ou três mudanças específicas: um tipo de serviço que precisa de mais tempo na agenda, uma peça que não deve ser comprada pelo preço, ou um passo que deve estar em uma lista de verificação em vez de na memória de alguém.

Esse é o retorno total ao medir. O importante nunca foi o número, mas saber quais duas ou três coisas mudar.