No-shows, meestal oplosbaar zonder kosten.

Begrijp wat het echt kost

Een no-show is geen verloren klus, het is een verloren uur in de werkplaats plus het werk dat je hebt afgewezen om het te beschermen, en het tweede deel is meestal groter.

Dat is het waard om te kwantificeren in plaats van te tolereren. Een garage die weet wat een gemiste afspraak kost, maakt betere keuzes over herinneringen, aanbetalingen en overboeking dan een die het als een ergernis beschouwt.

Het verandert ook het interne gesprek. De inspanning aan de balie om no-shows te voorkomen is gemakkelijk te rechtvaardigen zodra het aantal zichtbaar is.

De meeste no-shows zijn vergeten, niet kwaadwillig.

Afspraken die weken van tevoren zijn gemaakt, worden vaak gemist, en de klant is meestal beschaamd in plaats van onverschillig.

Dat betekent dat herinneringen het meeste werk doen, en de timing belangrijker is dan de formulering. Een herinnering de dag ervoor is standaard en een tweede op de ochtend is waar de meeste herstelkansen liggen, omdat dat is wanneer een auto nog kan worden binnengebracht.

Maak de herinnering actiegericht in plaats van informatief. Een bericht waarmee iemand met één tik kan bevestigen, verplaatsen of annuleren, verandert een stille no-show in een opnieuw ingeplande afspraak of een plek die je kunt doorverkopen.

Maak annuleren opzettelijk eenvoudig.

Het voelt verkeerd en het is juist. Een klant die niet gemakkelijk kan annuleren, houdt de afspraak niet, ze komen gewoon niet opdagen.

Een gemakkelijke annulering geeft je tijd om te reageren, en dat is het hele spel: een plek die de dag ervoor is geannuleerd, is doorverkoopbaar, en dezelfde plek die stilzwijgend om negen uur 's ochtends is geannuleerd, is dat niet.

De garages met de slechtste no-show percentages zijn vaak degene die annuleren ongemakkelijk maakten om het te ontmoedigen.

Verminder de wrijving die leidt tot afmeldingen.

Sommige no-shows worden al bij de boeking beslist in plaats van op de dag zelf, omdat de boeking nooit echt was.

• Een vage ochtendtijd terwijl de klant een specifiek tijdslot nodig had.
• Geen bevestiging, dus de klant is niet zeker of het überhaupt geboekt is.
• Geen prijs genoemd, dus ze weten niet waar ze zich aan verbinden.
• Geen vermelding van hoe lang het voertuig nodig is, wat vaak de werkelijke beperking is.
• Een telefonische afspraak die nergens is vastgelegd waar de klant het kan zien.

Elk van deze laat de klant met een afspraak waar ze geen vertrouwen in hebben, en afspraken met weinig vertrouwen worden vaak afgebroken als er iets anders opduikt.

Aanbetalingen, beperkt gebruikt

Aanbetalingen werken, maar kosten je boekingen; de vraag is waar het de moeite waard is.

Bij waardevol werk, specialistische klussen en boekingen met specifieke onderdelen is een aanbetaling redelijk en accepteren klanten dit meestal omdat de verplichting duidelijk is.

Bij routinematig werk filtert het meer goede boekingen dan slechte, vooral voor een garage die concurreert met plekken die niet vragen. Beperk het tot tijdslots die echt niet op korte termijn kunnen worden doorverkocht.

Volg het patroon voordat je het beleid wijzigt

No-shows zijn niet gelijkmatig verdeeld, en de vorm ervan wijst meestal op een oorzaak die je kunt oplossen zonder een algemeen beleid.

Houd bij welke afspraken gemist worden en door wie. Een cluster van vroege afspraken is een ander probleem dan een cluster van boekingen meer dan twee weken van tevoren, en een cluster van één verwijzingsbron zegt iets over hoe dat werk verkocht wordt, niet over je klanten.

Dit is belangrijk omdat beleid dat voor iedereen geldt, betaald wordt door klanten die nooit zullen missen. Weten welke tiende van je boekingen het probleem veroorzaakt, laat je meer van die klanten vragen en niets extra van de rest.

Heb iets om de leegte op te vullen.

Geen enkele preventie is perfect, dus de laatste stap is een manier om het uur te benutten wanneer het gebeurt.

Een korte wachtlijst van klanten die een eerdere afspraak willen, verandert een no-show in een gevulde werkplaats met één telefoontje. Dat geldt ook voor een lijst van uitgestelde advieswerkzaamheden aan lokale voertuigen, wat al geïdentificeerde omzet is.

Dat is de eerlijke grens van dit probleem: verlaag het percentage met herinneringen en gemakkelijke annuleringen, en maak de rest goedkoper door een bestemming voor die tijd te hebben.