Gemiste oproepen, de meeste duurzame gewoonte in het pand.

Niemand laat een bericht achter.

De veronderstelling bij een gemiste oproep is dat de beller opnieuw probeert of een bericht achterlaat. Weinig doen dat.

Iemand die belt over een auto lost meestal vandaag een probleem op, en het volgende nummer is een garage die opnam. Een gemiste oproep is dus een verloren klus, en de garage komt er nooit achter.

Die onzichtbaarheid is het probleem. Een gemiste oproep laat geen spoor achter in de agenda, geen klacht en geen rapportage, dus is het de enige significante verlies in een garage waar niemand over discussieert omdat niemand het ziet.

Tel ze voordat je iets beslist

De meeste eigenaren onderschatten het aantal sterk, en het cijfer is meestal al beschikbaar.

Telefoonsystemen en mobiele netwerken kunnen gemiste en onbeantwoorde oproepen rapporteren, en twee weken aan data beantwoordt de vraag. Wat net zo belangrijk is als het totaal, is het patroon: of ze zich ophopen tijdens de lunch, bij opening, op zaterdag, of wanneer iedereen in de garage is in plaats van op kantoor.

Een cluster is veel makkelijker op te lossen dan een algemeen probleem, omdat het meestal wijst op een specifieke half uur waar niemand beschikbaar is in plaats van de behoefte aan extra personeel.

De goedkope oplossingen, op volgorde

Bijna geen van deze oplossingen vereist het aannemen van personeel.

• Verwijs naar een mobiel van degene die niet onder een auto ligt, in plaats van het te laten overgaan.
• De bekende gaten bewust opvullen, vooral tijdens de lunch en het eerste half uur.
• Bied mensen een werkend alternatief: een online boekingslink, een sms-nummer, een formulier dat iemand bereikt.
• Misgelopen oproepen dezelfde dag terugbellen als routine, niet pas als iemand het opmerkt.
• Bied een vervolgoptie, want een beller die later moet terugbellen, belt iemand anders.

Snel terugbellen levert meer op dan verwacht. Een beller die nog niet elders heeft geboekt, converteert goed; de kans is uren, niet dagen.

Online boeken is een telefoontje.

Het wordt vaak als gemak gepresenteerd, met de grootste impact op gemiste oproepen.

Een groot deel van de aanvragen komt binnen wanneer niemand kan opnemen: 's avonds, in het weekend en tijdens een klus. Dit zijn geen gemiste oproepen, maar oproepen die nooit beantwoord konden worden; de enige manier om ze te vangen is iets aan te bieden dat geen persoon vereist.

Het verlicht ook de druk overdag, want elke klant die boekt zonder te bellen, is een oproep die niet concurreert voor dezelfde persoon.

Wat de beller hoort, is ook belangrijk

Beantwoorden is het moeilijke deel, en het is niet alles, want een slecht beantwoord gesprek kost bijna net zoveel als een gemiste.

De veelvoorkomende fouten zijn consistent: opnemen terwijl je duidelijk met iets anders bezig bent, geen zicht op beschikbaarheid hebben zodat de beller hoort dat iemand terugbelt, en het voertuig of een nummer niet vastleggen voor het einde van het gesprek. Die laatste maakt een gemiste kans onherstelbaar, omdat je iemand die je niet kunt bereiken niet kunt opvolgen.

Een naam, nummer en kenteken noteren voor alles kost vijftien seconden en maakt elke andere uitkomst herstelbaar. Zelfs een gesprek dat eindigt zonder boeking is dan een lead in plaats van een herinnering.

Bepaal wie de telefoon bezit

In veel garages is het antwoord iedereen, wat betekent niemand.

Wie verantwoordelijk is op elk moment van de dag, inclusief de lastige periodes, maakt een aanname tot een rooster. Het hoeft niet de hele dag één persoon te zijn, maar wel iemand specifiek op elk uur.

Als het eerlijke antwoord is dat niemand kan, is dat een echte bevinding in plaats van een falen. Het betekent meestal dat de garage is gegroeid voorbij het punt waar de telefoon een bijzaak is, en de keuze is ofwel dedicated dekking of een manier voor klanten om zonder te boeken.