Klantenklachten afhandelen, voordat ze beoordelingen worden.

Scheiding van fout en gevoel

Klachten van klanten beginnen met het besef dat een klacht meestal twee dingen is: iets dat misging en hoe de klant zich voelt over het aankaarten ervan.

Werkplaatsen richten zich instinctief op het eerste, omdat dit het technische deel is dat ze kunnen beoordelen. De klant wordt meestal meer geraakt door het tweede, waardoor een technisch correcte reactie iemand bozer kan maken.

Klachten goed afhandelen begint met het erkennen van het ongemak voordat je iets uitlegt. Dit is geen erkenning van schuld; het is een erkenning dat hun dag verstoord was, ongeacht wie er schuld had.

Laat ze uitpraten

De sterkste neiging is om te onderbreken met de uitleg, vooral als die goed is.

Het is bijna altijd de verkeerde zet. Een klant die nog niet klaar is met het beschrijven van het probleem hoort het antwoord niet, en onderbreken bevestigt de angst dat hen defensief maakte: dat ze niet gehoord zullen worden.

Volledig luisteren levert ook informatie op. Klachten bevatten vaak de werkelijke diagnose ergens in het midden, en de werkplaatsen die ze het snelst oplossen, zijn degenen die het gehoord hebben.

Beslis snel, ook al is het antwoord nog niet duidelijk

Onzekerheid verandert een klacht in een campagne. Een klant die niet weet wat er daarna gebeurt, gaat het slechtste aannemen en begint een zaak op te bouwen.

• Zeg direct wat je gaat doen, ook al is dat alleen maar om vandaag naar het voertuig te kijken.
• Geef een tijd aan waarop ze iets horen, en houd je eraan, ook als je geen nieuws hebt.
• Noem de persoon die het behandelt, zodat ze niet telkens hetzelfde verhaal hoeven te vertellen.
• Wees duidelijk over de kosten, vooral als het niets kost.
• Schrijf het op en geef ze een kopie, want een mondelinge belofte vervaagt snel.

Het meeste kost niets en verandert een conflict in een proces, wat voor beide partijen makkelijker is.

Bepaal of je echt fout bent.

Klachten eerlijk behandelen betekent ze scheiden: sommige zijn jouw schuld, sommige zijn misverstanden, en sommige zijn geen van beiden. Ze verdienen verschillende reacties en dezelfde toon.

Als het jouw fout is, los het dan snel en volledig op, zonder de klant de kosten te laten voelen. Bij een misverstand, leg het uit zonder hen dom te laten voelen, want dat herhalen mensen. Als het geen van beiden is, wees daar ook eerlijk over, want een garage die overal mee instemt, leert klanten niet te geloven.

Het belangrijke onderscheid is tussen vrijgevigheid en capitulatie. Vrijgevig zijn bij een echte fout bouwt een reputatie op. Toegeven aan de luidste klager bouwt een andere op.

De openbare moeten een andere reflex hebben

Een klacht die als beoordeling verschijnt, wordt gelezen door mensen die je nooit zullen ontmoeten, en het publiek is niet de klager.

Reageer eenmaal, kalm, feitelijk en kort, en bied aan het direct op te lossen. Discuteer de details niet publiekelijk, ook al heb je gelijk, want een lezer kan de feiten niet beoordelen, maar wel de toon.

Het meetbare is dat een slechte beoordeling met een doordachte reactie een bedrijf veel minder schaadt dan zonder reactie of een defensieve. Potentiële klanten zien de reactie als een voorbeeld van hoe ze behandeld zullen worden.

Geef klachten door in plaats van ze te archiveren.

Een klacht is dure klantonderzoek dat gratis binnenkomt, en de meeste garages lossen ze individueel op zonder te leren.

Leg vast waar de klacht over ging, niet alleen dat deze er was; dit onthult de belangrijkste oorzaken, meestal communicatieproblemen in plaats van technische fouten.

Dit is een goed resultaat, omdat communicatie goedkoper te verhelpen is dan capaciteit. Een terugkerende klacht over het niet doorgeven van de prijs of niet gebeld worden bij uitloop is een procesprobleem, geen kwaliteitsprobleem.