Garage klantbeleving, bij de vier momenten die tellen.

Ze beoordelen wat ze kunnen zien

Een klant kan niet beoordelen of een remklus goed is uitgevoerd. Ze weten of de auto op tijd klaar was, of de prijs overeenkwam met de offerte, en of iemand hen vertelde wat er gebeurde.

Dat is niet oppervlakkig, maar rationeel: dit zijn de enige beschikbare signalen. Een garage die uitstekend werk levert met slechte communicatie is van buitenaf niet te onderscheiden van een die gemiddeld werk levert met goede communicatie.

De praktische consequentie is dat de klantbeleving in de garage vooral draait om een paar momenten in plaats van een algemene standaard, en elk daarvan is goedkoop te verbeteren zodra ze zijn geïdentificeerd.

Aankomst: de eerste negentig seconden

Iemand die voor het eerst bij een garage aankomt, is een beetje op zijn hoede, omdat de meeste mensen verwachten iets te kopen dat ze niet begrijpen.

Wat dat oplost, is verwacht worden. Een afspraak die zichtbaar op een scherm staat, hun naam bekend, de klus in duidelijke taal bevestigd, en een heldere verklaring van wat er daarna gebeurt en wanneer. Dat kost niet meer tijd dan het alternatief en verwijdert de defensieve houding waarmee mensen aankomen.

De fysieke omgeving doet ook iets, en minder dan mensen denken. Schoon en georganiseerd is voldoende; een klant kijkt of de plek onder controle lijkt, niet of de zitplaatsen comfortabel zijn.

Het midden: de update die niemand stuurt

Dit is het moment dat de meeste garages overslaan en waar klanten het meest over klagen.

Een klant wiens auto sinds acht uur 's ochtends bij je is en om twee uur nog niets heeft gehoord, begint een verklaring te construeren, en die is zelden goed. Een kort bericht dat het op schema ligt, of niet en waarom, kost bijna niets en voorkomt veel problemen.

Het is belangrijker bij slecht nieuws. Een klant die om twee uur hoort dat de klus uitloopt, is ongemakkelijk. Dezelfde klant die om vijf uur, bij aankomst, wordt verteld, is boos, en het verschil is volledig de timing en niet de inhoud.

Overdracht: leg uit, rechtvaardig niet

Het gesprek bij het ophalen bepaalt hoe het hele bezoek wordt herinnerd, en het is meestal gehaast omdat het plaatsvindt op het drukste moment van de dag.

• Zeg wat er is gedaan in de taal van de klant, niet in onderdelen nummers.
• Toon alles wat je hebt gefotografeerd, vooral wat is vervangen en waarom.
• Leg uit wat te verwachten, dit voorkomt veel terugkomende klanten.
• Bevestig hardop dat de prijs overeenkomt met de offerte, voordat ze vragen.
• Zeg wat er daarna komt en wanneer, dat is echt nuttig en geen verkooptruc.

Dertig tot zestig seconden, consistent gedaan, doet meer voor klantbehoud dan elk loyaliteitsprogramma, omdat dit het enige moment is waarop de klant leert waarvoor ze hebben betaald.

De wachtende klant is een andere taak.

Iemand die blijft terwijl het werk wordt gedaan, ziet alles, en de ervaring in de garage is in dat uur ongewoon zichtbaar.

Geef ze een realistische tijd in plaats van een optimistische, want een klant die negentig minuten hoort en in tachtig klaar is, is blij, terwijl hetzelfde werk dat op een uur is geschat, leidt tot klachten. Een schone plek om te zitten, een werkende verbinding en een eerlijk antwoord op de vraag hoe lang het nog duurt, dekt bijna alles.

Wat het verpest is vergeten worden. Een wachtende klant die moet vragen, leert dat niemand aan hen dacht, en die indruk blijft hangen, zelfs na een goede reparatie. Degene aan de balie moet weten wie er wacht zonder te controleren.

Daarna: het deel dat bijna niemand doet.

Het bezoek is niet het einde van de ervaring, en de werkplaatsen die opvolgen zijn een kleine minderheid.

Een kort bericht een paar dagen later om te vragen of alles goed is, doet drie dingen: het pakt een probleem voor het een beoordeling wordt, het is het natuurlijke moment om om een beoordeling te vragen als het antwoord ja is, en het maakt de volgende herinnering continu in plaats van marketing.

Het is ook de goedkoopste retentieactiviteit en de zeldzaamheid maakt het effectief. Een klant die nooit door een garage is gevraagd hoe het met de auto gaat, herinnert zich degene die dat wel deed.