Terugkomwerk: het werk waar niemand voor betaalt.

Tel het voordat je erover discussieert

Terugkomwerk staat bijna nooit in de cijfers, omdat het zelden gefactureerd wordt en daardoor zelden ergens geregistreerd waar de rapportage het kan zien.

Dat betekent dat de meeste garages een probleem bespreken waarvan niemand de omvang kent. De oplossing is onopvallend: registreer elk terugbezoek gerelateerd aan eerder werk, met de bestede uren en gebruikte onderdelen, ongeacht of er iemand is gefactureerd.

Een kwart van die data lost meestal de discussie op. Terugkomers zijn vaak geconcentreerd in een klein aantal soorten werk, wat ze oplosbaar maakt in plaats van een algemeen probleem met de standaard van werk.

De veelvoorkomende oorzaken zijn saai specifiek.

Als de log bestaat, zijn dezelfde paar oorzaken verantwoordelijk voor het merendeel.

• Een onderdeel dat niet de oorzaak was, gemonteerd omdat de diagnose stopte bij het eerste plausibele antwoord.
• Een gerelateerd onderdeel dat niet tegelijk werd vervangen, dat vervolgens faalde en leek op dezelfde fout.
• Iets dat tijdens de klus verstoord werd en niet correct weer in elkaar is gezet, wat klanten het meest beschadigend voor hun vertrouwen vinden.
• Een onderdeel van slechte kwaliteit gekozen op prijs voor een klus waar het de verkeerde besparing was.
• De klant werd nooit verteld wat te verwachten, waardoor normaal gedrag na een reparatie als een mislukking wordt gezien.

Die laatste is het waard om apart te zetten, omdat het helemaal geen technische terugval is en met een zin in plaats van een proces is op te lossen.

Diagnoseer naar een oorzaak, niet naar een plausibel onderdeel.

De duurste terugvallen komen van het vervangen van iets redelijks dat eigenlijk niet de schuld was.

Het gebeurt onder tijdsdruk, en het is rationeel op dat moment: het onderdeel is een veelvoorkomende oorzaak, het is op voorraad, en het alternatief is meer diagnostische tijd waarvoor de klant misschien niet wil betalen. De kosten komen later, als een tweede bezoek, een tweede onderdeel en een klant die nu twee keer betaalt voor één fout.

De verdediging rekent correct voor diagnose in plaats van het te absorberen. Een garage die diagnose tijd weggeeft, staat onder druk om te gokken, en gokken leidt tot terugkomers.

Stel verwachtingen bij overdracht

Een aanzienlijk deel van de terugkomers zijn voertuigen zonder problemen.

Nieuwe remmen moeten inlopen, een vervangen onderdeel kan bij de eerste verhitting ruiken, en een fout die een andere maskeert, maakt de tweede later zichtbaar. Dit is geen falen, maar zo lijkt het voor een klant die niets is verteld.

Dertig seconden bij overdracht lost de meeste op. Het maakt ook echte terugkomers makkelijker te onderscheiden, omdat de klant die een probleem beschrijft, de normale zaken die je waarschuwde al heeft uitgesloten.

Behandel de echte royaal en snel

Bij een echte terugkomer is discussiëren duurder dan het op te lossen.

De kosten van het herwerk zijn meestal lager dan de kosten van een klant die vertelt hoe het is afgehandeld, en een garage die zijn fouten zichtbaar en zonder wrijving oplost, krijgt vaak meer vertrouwen dan degene die nooit een fout maakte.

Dit vereist een vooraf afgesproken regel, zodat de receptie niet hoeft te onderhandelen: terugkomers krijgen prioriteit in de planning, ze worden indien mogelijk gediagnosticeerd door iemand anders dan de persoon die de oorspronkelijke klus deed, en de klant hoeft zich niet te verantwoorden.

Geef het terug in hoe het werk wordt gedaan

Een terugkomlog die niemand leest, is gewoon een langere registratie van hetzelfde probleem.

Kwartaalgewijs beoordelen, gericht op de concentratie in plaats van individuele gevallen, levert meestal twee of drie specifieke veranderingen op: een type klus dat meer tijd in de planning nodig heeft, een onderdeel dat niet op prijs gekocht moet worden, of een stap die op een checklist moet staan in plaats van in iemands geheugen.

Dat is de hele opbrengst van het meten. Het ging nooit om het getal, maar om te weten welke twee of drie dingen te veranderen.